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「我們做到了！」台北威斯汀六福皇宮大飯店總經理周復華表示，六福皇宮館內自助餐廳「絲路宴」在去年的臺灣服務業大評鑑中得到楊梅 火鍋料宅配銀牌，給了同仁正面激勵與鼓舞，為此同仁更努力秉持「Let's Rise」的的Westin品牌精神不斷自我提升、精進服務，終於在本屆服務業大評鑑中得到金獎肯定。

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Buffet餐廳雖稱為「自助餐廳」，但不代表這種業態的餐廳就沒有服務。台北威斯汀六福皇宮大飯店館內「絲路宴」餐廳，除以「互動式廚房」與其他觀光飯店館內自助餐廳區隔，並以11大餐區客製化烹調料理、個人化出菜的「位上主餐」、主廚走動式服務、大數據掌握顧客喜好，以及超越客人期待的多樣化菜餚等加值服務，創造客人滿意度。六福旅遊集團執行長莊豐如不僅要求「絲路宴」各餐區提供的菜式，必須貫徹「天然選材、用心實在好味道」，並逐步推動食品履歷、同時更要求「客人盤子中所有食物都要是用安全全心食材烹製」。而為了替品質把關，周復華透露，莊豐如自己就常扮演神祕客不時到餐廳走動，了解客人反應並緊盯品質。

「絲路宴」的互動式服務不只是外場服務同仁，開放式廚房的廚師與廚務人員亦會主動與客人互動，以「話家常」的方式了解客人需求，然後再適時提供讓客人感動或驚艷的服務。周復華表示，在「絲路宴」，每一位客人都會被視為「上賓」，接受VIP式服務與款待。觀光飯店通常會針房客進行資料庫管理，「絲路宴」則是透過「主廚走動式管理服務」，掌握客人飲食用餐喜好與習慣，無論是牛排生熟度、餐點鹹甜偏好，都會紀錄並作為顧客服務資料庫，下一次客人造訪餐廳即可提供適切服務。而餐廳為了服務建立一達111項標準的check list，所有環節天天都要經三次巡禮檢查外，訂位系統亦建立大數據的資料分析，將所有顧客需求詳加記錄，從聚餐型態、偏好座位、特殊喜好等事先備註，每天四次開餐會議，於開餐前讓服務生熟知訂位顧客的偏好，最後於餐期結束再次開會討論。周復華表示，六福旅遊集團高度重視顧客抱怨與申訴，且在館內所有梯廳、客房內及大廳，皆設有專用電話，只要按下電話鍵服務人員就能處理客戶所有問題及需求，提供一條龍的專屬服務。周復華強調，同仁必須在最短的時間內回應並交代後續處理情況。在本屆服務業大評鑑中，台北威斯汀六福皇宮大飯店客務部快捷服中心同仁陳潔儀，即針對神祕客的抱怨信，迅速在半小時內處理並回覆客戶，絲路宴餐廳主管也於1天內再度給予回信，獲得神秘客「服務接軌及效率皆非常好。」的高度肯定，陳潔儀並因此得到「服務尖兵」頒獎表揚。不斷致力提升服務品質的台北威斯汀六福皇宮大飯店，今年上半年已榮獲四大服務獎肯定，先是勇奪全球旅遊業界最具聲望，被華爾街日報譽為「旅遊界的奧斯卡獎」的「世界旅遊獎」（World Travel Awards）中的「最佳商務飯店」獎，及備受國際遊客重視的「2017年Tripadvisor」優等肯定，如今又在本屆「服務業大評鑑」中得到自助餐廳類金獎與服務尖兵獎，堪稱喜事連連，也證明台北威斯汀六福皇宮大飯店的服務已在市場立口碑。(工商時報)

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