「我們做到了!」台北威斯汀六福皇宮大飯店總經理周復華表示,六福皇宮館內自助餐廳「絲路宴」在去年的臺灣服務業大評鑑中得到楊梅 火鍋料宅配銀牌,給了同仁正面激勵與鼓舞,為此同仁更努力秉持「Let's Rise」的的Westin品牌精神不斷自我提升、精進服務,終於在本屆服務業大評鑑中得到金獎肯定。

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Buffet餐廳雖稱為「自助餐廳」,但不代表這種業態的餐廳就沒有服務。台北威斯汀六福皇宮大飯店館內「絲路宴」餐廳,除以「互動式廚房」與其他觀光飯店館內自助餐廳區隔,並以11大餐區客製化烹調料理、個人化出菜的「位上主餐」、主廚走動式服務、大數據掌握顧客喜好,以及超越客人期待的多樣化菜餚等加值服務,創造客人滿意度。六福旅遊集團執行長莊豐如不僅要求「絲路宴」各餐區提供的菜式,必須貫徹「天然選材、用心實在好味道」,並逐步推動食品履歷、同時更要求「客人盤子中所有食物都要是用安全全心食材烹製」。而為了替品質把關,周復華透露,莊豐如自己就常扮演神祕客不時到餐廳走動,了解客人反應並緊盯品質。

「絲路宴」的互動式服務不只是外場服務同仁,開放式廚房的廚師與廚務人員亦會主動與客人互動,以「話家常」的方式了解客人需求,然後再適時提供讓客人感動或驚艷的服務。周復華表示,在「絲路宴」,每一位客人都會被視為「上賓」,接受VIP式服務與款待。觀光飯店通常會針房客進行資料庫管理,「絲路宴」則是透過「主廚走動式管理服務」,掌握客人飲食用餐喜好與習慣,無論是牛排生熟度、餐點鹹甜偏好,都會紀錄並作為顧客服務資料庫,下一次客人造訪餐廳即可提供適切服務。而餐廳為了服務建立一達111項標準的check list,所有環節天天都要經三次巡禮檢查外,訂位系統亦建立大數據的資料分析,將所有顧客需求詳加記錄,從聚餐型態、偏好座位、特殊喜好等事先備註,每天四次開餐會議,於開餐前讓服務生熟知訂位顧客的偏好,最後於餐期結束再次開會討論。周復華表示,六福旅遊集團高度重視顧客抱怨與申訴,且在館內所有梯廳、客房內及大廳,皆設有專用電話,只要按下電話鍵服務人員就能處理客戶所有問題及需求,提供一條龍的專屬服務。周復華強調,同仁必須在最短的時間內回應並交代後續處理情況。在本屆服務業大評鑑中,台北威斯汀六福皇宮大飯店客務部快捷服中心同仁陳潔儀,即針對神祕客的抱怨信,迅速在半小時內處理並回覆客戶,絲路宴餐廳主管也於1天內再度給予回信,獲得神秘客「服務接軌及效率皆非常好。」的高度肯定,陳潔儀並因此得到「服務尖兵」頒獎表揚。不斷致力提升服務品質的台北威斯汀六福皇宮大飯店,今年上半年已榮獲四大服務獎肯定,先是勇奪全球旅遊業界最具聲望,被華爾街日報譽為「旅遊界的奧斯卡獎」的「世界旅遊獎」(World Travel Awards)中的「最佳商務飯店」獎,及備受國際遊客重視的「2017年Tripadvisor」優等肯定,如今又在本屆「服務業大評鑑」中得到自助餐廳類金獎與服務尖兵獎,堪稱喜事連連,也證明台北威斯汀六福皇宮大飯店的服務已在市場立口碑。(工商時報)

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